L’Assistenza-post vendita in Mecolpress
In Mecolpress, la customer care è una certezza. Parola del coordinatore dell’assistenza post-vendita Francesco Minoni che, in questa intervista, ci racconta tutto di un servizio proiettato nel futuro, con la ricchezza dello storico tracciato e documentato.
“L’assistenza post-vendita è un vanto di Mecolpress, è un servizio nato con l’azienda e con questa è cresciuto e si è sviluppato, – dice Francesco Minoni, coordinatore del reparto dal 2012. “Mecolpress oggi è una realtà completamente digitalizzata. È diventata per noi una questione di routine, ormai, assistere il cliente in tempo reale”.
Alla tempestività, però, si aggiungono i valori della competenza e di una grande disponibilità di materiale. La prima è garantita dalla storia professionale di Francesco, la cui carriera è iniziata in Mecolpress passando attraverso i ruoli del cablatore e quindi dell’installatore, con una solida conoscenza delle macchine che l’azienda produce. Quanto alla disponibilità di materiale, invece, l’efficace risposta di Mecolpress risiede nell’ampiezza delle aree destinate allo stoccaggio di pezzi che possono essere richiesti dai clienti (due capannoni dedicati) e dagli investimenti decisi proprio in favore della voce ‘magazzino’.
Alla consistenza fisica del materiale a disposizione fa riscontro l’archivio informatico in cui sono state traslate, con una puntuale operazione di recupero (mediante scannerizzazione) anche dello ‘storico’ aziendale, tutte le informazioni relative a installazione e manutenzione di ogni macchina, che oggi “possiamo richiamare davvero con un semplice clic”, dice Francesco.
A questo punto non resta che immaginare di essere un cliente in panne. Nel disagio, la buona notizia è sapere di potersi rivolgere a un interlocutore competente, efficiente e – soprattutto – capace di agire rapidamente. “I tempi di attesa, naturalmente – informa Francesco – dipendono dal tipo di guasto. Tuttavia, abbiamo quasi sempre a disposizione, se non il pezzo finito, quello grezzo da cui generarlo. Nel caso di un problema del gruppo ingranaggi, cuore della macchina, se non siamo in grado di fornire il pezzo pronto, abbiamo grezzi e semilavorati già in casa”.
L’assistenza è un punto di forza dell’azienda ma anche una leva di vantaggio nella relazione con i clienti: da quelli storici che conoscono bene l’ampio range della componentistica su cui possono contare, ma anche per i nuovi, o quelli che ricorrono a Mecolpress per consulenze e sostituzioni di macchine di marchi diversi. ‘In questi giorni ad esempio – aggiunge Francesco – stiamo provvedendo a fornire un ricambio di un bilanciere russo che ha 45 anni di esercizio”.
Le problematiche sono parecchie, di tipologie differenti anche a seconda del materiale in utilizzo: “un nostro cliente, ad esempio, produce archi da competizione in alluminio. Vuol dire 700 mm di alluminio da stampare con una macchina immensa, il che è fattibile: con una forza di 1600 tonnellate il pezzo esce finito! Ma il problema è, oltre a lubrificarlo, farlo a misura. Una volta finito, il pezzo in alluminio deve anche soddisfare alti requisiti estetici. Tutt’altro mondo quello dell’acciaio, in cui si affrontano stress meccanico e problematiche di funzionamento, con macchine tirate ai limiti della capacità”.
Dal momento in cui il guasto si manifesta e viene comunicato, cosa succede in Mecolpress? Si risale, grazie al materiale scannerizzato e immediatamente consultabile, in tempo reale al quadro generale di ogni pressa nonché al dettaglio di ogni accessorio. Capire la natura del problema è il compito dell’ufficio assistenza, che poi intraprende le vie più adatte a risolverlo, utilizzando, sempre per ragioni di efficienza e celerità, telefono, e.mail e messaggistica istantanea.
“Il servizio che offriamo – conclude Minoni – è tanto più prezioso perché viviamo un periodo di transizione, in cui le macchine continuano a svilupparsi in senso tecnologico, mentre le forze interne alle aziende non appaiono sempre allineate alla tendenza. Da un lato l’operatore medio è tipicamente poco recettivo rispetto all’utilizzo di nuovi dispositivi, un po’ anche perché il personale interinale manca talvolta delle competenze linguistiche di base. Pensiamo che la formazione potrebbe essere un’idea da perseguire, e c’è chi lo fa, come un nostro cliente che acquistando una pressa ha svolto proprio in Mecolpress un corso di formazione intensivo e molto articolato”.
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